Olete tuntud müügikõnesid tegeva ettevõttena. Nüüd on Müügimeistrid käivitanud kõnekeskuse ja tegelete kontaktikäsitlusega. Mis teenus see on?
Pikaajalised kliendid on küsinud meilt sissehelistamise teenust. Võtame vastu telefonitellimusi, abistame klienti veebitellimuse vormistamisel, anname infot maksete laekumise, tooteinfo ja kauba tarne kohta. Kõnekeskuse töötaja vastab helistaja küsimustele, kuulab ära võimalikud pretensioonid ja aitab tekkinud probleeme lahendada. Pean väga oluliseks, et ettevõtte on kliendile kiiresti kättesaadav ka pärast müügitehingu sõlmimist. Oleme suunatud ettevõtetele, kel on palju jaekliente ning kasvav kontaktide hulk.
Mis kasu ettevõtted Müügimeistrite uut teenust kasutades saavad?
Esiteks, nad saavad kokkuhoiu personalikuludelt. See tasub ära siis, kui sisse tulevate kliendipöördumiste maht on kuude lõikes erinev ja ettevõttel pole mõistlik hoida palgal täistööajaga töötajat. Samuti tootekampaaniate puhul, mil telefonikontakte on kindlasti rohkem. Teiseks, kollektiivpuhkuste ajal. Meie kõnekeskus on kliendi jaoks alati olemas ka siis, kui ettevõtte põhipersonal suvepuhkust naudib. Ja kolmandaks, müügiosakond säästab aega ja ressurssi ning saab keskenduda müügile, samal ajal võtab kliendi järelteeninduse enda kanda kõnekeskus.
Telefonile vastamine on müügikõnedele vastupidine tegevus. Kuidas olete kõnekeskuse inimesi ette valmistanud andmaks asjatundlikke vastuseid?
Uue teenuse pakkumine tähendas meile värske üksuse loomist, sest sisse- ja väljahelistamise teenused on erinevad ning tõepoolest ka vastuolulised valdkonnad. Müüjad on innukad müügiinimesed, aga kõnekeskusse oleme tööle kutsunud empaatiavõimelised klienditeenindajad.
Mis valdkondadest on kliendid, kellele kõnekeskus suunatud on?
Täna on need e-kaubandus, kindlustus, krediidivahendus, samuti kohalikud omavalitsused. Tegelikult võib kõnekeskuse klient olla mistahes jaeklientidele kaupade või teenuste pakkuja, kel on kogunenud korralik kliendibaas ja klientide küsimustele vastamine võib muutuda ajakulukaks või ei ole tehnoloogilist võimekust.
Kuidas keskuse töötajad kliendi äri tundma õpivad?
Me suudame süvitsi minna kliendi asjadesse. Me koolitame, tutvume kodulehe, müügitingimuste, toote spetsifikatsioonidega. Kõike algusest lõpuni ei saa me selgeks teha ja kui klient soovib spetsiifilist infot, siis saame selle kätte tootekoodi abiga - meiega lepingu sõlminud ettevõtted pakuvad ligipääsu oma andmebaasidele. Kui me ei suuda kliendile vastust anda, siis me uurime asja ning helistame tagasi.
Milliseid pretensioone te peate lahendama?
Tarne hilineb, kaup ei vasta müügikõnes kirjeldatule, makse pole õigel ajal laekunud. Helistavad ka vähese arvutioskusega vanemad inimesed, kes vajavad juhendamist internetiostu tegemisel. Klienditeenindaja peab olema nii perearst, psühholoog kui ka IT-tugi. Lisaks on ka veebipõhine teenus, vestlusaken chat: Tere, mina olen Mari. Kuidas saan teid aidata?
Tänukõned – kas vahel helistatakse ja tänatakse?
Niisama kõnekeskusse ei helistata, küsimused kerkivad ikka siis, kui toote või teenusega on tekkinud probleem. Tänukõnesid tuleb harva ja neid on väga hea saada. Tänatakse ära kuulamise, soovituste ja meeldiva hääle eest. Tagasiside ja tänu vastuvõtuks plaanime kasutada rohkem sotsiaalmeediat.
Helistaja poolt vaadatuna, kas talle vastab Müügimeistrid või klient?
Kliendi infotelefon suunatakse meie kõnekeskuse platvormile ja meie vastame kliendi nimel. Meie platvorm lubab teha isikutuvastust. Kõned salvestatakse ning neid saab järele kuulata kasvõi selleks, et parendada teenindajate pädevust.
Mängime, et helistab väga rahulolematu klient, kes ei ole e-poest oma kaupa tähtaegselt kätte saanud. Kuidas kõnekeskus kliendiga suhtleb?
Esmatähtis on, et klienditeenindaja peab jääma rahulikuks, näitama üles empaatiavõimet, teadvustades enesele, et see kliendi pahameel ei käi otse teenindaja aadressil, vaid kliendil on vaja lihtsalt „aur välja lasta“. Teenindaja ei ütle kunagi, et see ei ole tema pädevuses, sellist kliendikogemust me ei paku. Kui ta jääb hätta, palub luba tagasi helistada ja küsib lisainfot. Mõnikord on aga nii, et klient laseb auru välja ja teenindaja küsib, et kas ma saaks aidata? Siis selgub, et ei saagi ja kliendil oli vaja vaid end tühjaks rääkida.
Kas vene ja inglise keelt rääkivate helistajatega saate hakkama?
Me paneme rõhku vene keele oskusele ja eelistame vene ja inglise keelt oskavaid inimesi.
Kuidas mõõdate tööd kliendiga?
Meie platvorm lubab monitooringut: kui palju kulub aega kliendi teenindamiseks. Lisaks pakume vastavalt meie koostöökokkuleppele aruandlust, kus kajastub sisse tulevate ja välja minevate kõnede arv.
Kui ettevõte tahab hakata Müügimeistrite kõnekeskuse teenust kasutama, siis mida ta selleks tegema peab?
Teenusega alustamine on kiire ja lihtne. Selleks tuleb pöörduda minu poole e-posti aadressil kk1@telemarketing.ee, läbi kodulehe või meie Facebooki kaudu.
